skip to Main Content

Любая негативная информация может очень плохим образом повлиять на имидж или репутацию компании!

Удаление негативных комментариев и отзывов требуется не всегда. В большинстве случаев достаточно ответить на негатив, либо занизить позиции площадки в выдаче. Иногда стоит просто написать рядом пару положительных отзывов или ответить на пост от лица компании. Выявить что не понравилось клиенту, как можно негатив перевести в позитив — может достаточно провести беседу, предложить скидку или просто извиниться. Тем самым, скорее всего, негатив будет нейтрализован. В любом случае с отзывами необходимо работать.

Хотим дать Вам некоторые рекомендации по работе с негативными отзывами, которые Вы можете использовать самостоятельно и не платить фирмам за сомнительные обещания удалить негативный отзыв о Компании:

  1. По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ Компании на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.

    Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.

  2. Помните, что недовольный клиент, готов идти на контакт и отзыв оставлял, чтобы его «услышали» представители компании. С Вашей стороны требуется уточнить что именно не понравилось, что можно предпринять для недопущения такой ситуации впредь. Предложить скидку или вернуть часть денег.  И даже если клиент не реагирует на сообщения, другие читатели отзыва увидят, что Компания со своей стороны предприняла попытки конфликтную ситуацию загладить.

Особенности работы с разными типами негатива

1. Конструктивный

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

  • Критика реальных проблем в компании.
  • Автор ждёт решения своей проблемы.

Как действовать:

  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Узнайте в подробностях, что случилось.
  4. Сообщите, что начали решать проблему.
  5. Озвучьте публично результат.

2. Эмоциональный

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о Компании, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.

Особенности эмоционального негатива:

  • Выплеск эмоций.
  • Отсутствие конкретных претензий.
  • Автор не вступает в диалог.

Как действовать:

  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. И один раз удалив негатив Вам придется постоянно мониторить не разместил ли этот клиент еще отзывы о Вашей работе с негативом.

Подведём итоги

  • Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
  • Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
  • Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
  • Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
  • При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

Со своей стороны мы можем предложить сместить негативные отзывы с первых страниц поисковиков, разместив положительные отзывы. Тем самым, даже если читающий отзывы о Вашей Компании дойдет до негатива, он уже посчитает это «делами минувших дней» — когда-то был негатив, но Компания отреагировала и далее о ней только положительные отзывы.

Получите консультацию по работе с негативом в сети интернет

Back To Top